Politica sanitaria

Pnrr

29 Settembre 2025

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L’innovazione digitale in sanità è una delle priorità del Pnrr, che ha destinato oltre 15 miliardi di euro alla Missione 6 (Salute). Ma la sola tecnologia non basta: senza un approccio centrato sulle persone, i rischi sono inefficienze, sprechi e soluzioni poco utilizzabili da professionisti e pazienti. È il punto di partenza delle riflessioni di Davide Andriolo, Head of Experience Design in Edra, che richiama la necessità di adottare l’Human-Centered Design come chiave per progettare sistemi realmente efficaci e sicuri. Ecco le riflessioni.

“Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) ha destinato 15,6 miliardi di euro alla Missione 6 (Salute) per riformare e potenziare il Servizio Sanitario Nazionale italiano, concentrandosi fra gli altri su obiettivi come digitalizzazione e innovazione tecnologica, a supporto della sanità territoriale e ospedaliera.

Tale massiccio investimento è fondamentale e necessario.

Tuttavia, senza un corretto approccio progettuale, si continuano a perpetuare sprechi e inefficienze significativi, e si compromettono la qualità dell'assistenza e la sicurezza dei pazienti. L'adozione di nuove tecnologie, se non accompagnata da una profonda comprensione delle esigenze reali delle persone coinvolte e dei processi esistenti, rischia di creare soluzioni disfunzionali e costose.

Nel contesto sanitario, la progettazione dell'esperienza va ben oltre la semplice estetica di un'interfaccia. Si tratta di creare sistemi digitali, dispositivi medici e processi che siano non solo intuitivi e facili da usare, ma anche sicuri, efficienti e affidabili per tutti gli stakeholder: medici, infermieri, personale amministrativo e, soprattutto, pazienti e caregiver.

Un corretto approccio progettuale amplia questa visione, concentrandosi sull'orchestrazione dell’ecosistema nella sua interezza e considerando tutti i punti di contatto (digitali e fisici) che compongono un servizio, garantendo un'esperienza fluida e coesa lungo l'intero percorso del paziente e i diversi task del professionista sanitario.

Progettare per la Sanità significa comprendere a fondo i complessi flussi di lavoro clinici, le esigenze emotive dei pazienti, le normative rigorose e le situazioni di stress in cui spesso vengono utilizzati questi strumenti. L'obiettivo è minimizzare l'errore umano, ottimizzare il tempo dei professionisti e garantire che le informazioni vitali siano sempre accessibili e interpretabili senza ambiguità. Un'interfaccia mal progettata in un contesto non critico può causare frustrazione; nel settore sanitario, può avere conseguenze fatali.

Queste conseguenze hanno inoltre un enorme impatto finanziario e operativo. La mancanza di un approccio olistico al design nel settore sanitario si manifesta in diverse forme tangibili:

· Errori umani e loro costi diretti

· Diversi studi hanno rivelato che la maggioranza degli errori medici è dovuto a fattori umani, inclusa una scarsa progettazione dell'interfaccia utente. Sistemi complessi e non intuitivi portano a cattive interpretazioni, sovraccarico informativo in alcuni casi e in altri assenza di visualizzazione di informazioni chiave, con conseguenti errori di diagnosi, somministrazione e dosaggio.

· L'Institute for Healthcare Improvement americano stima che gli errori di progettazione evitabili nei sistemi sanitari digitali costino all'industria sanitaria del paese miliardi di dollari all'anno, e sono spesso riconducibili a problemi di comunicazione o interazione con la tecnologia.

· Sviluppo Inefficiente e costi di supporto e formazione

· Una scarsa Experience si traduce in un aumento esponenziale dei costi di supporto tecnico. Gli operatori sanitari, costretti a navigare in sistemi complessi e poco intuitivi, generano un volume elevato di richieste di assistenza.

· Le interfacce mal progettate richiedono tempi di formazione prolungati e ripetuti, sovraccaricano i team dedicati e rallentano l'onboarding di nuovo personale. Questo rappresenta un costo significativo in termini di tempo e risorse umane.

· La mancanza di coerenza nella progettazione può portare a sforzi di sviluppo ridondanti. Se ogni azienda o dipartimento agisce da “silos” solitario e sviluppa soluzioni proprietarie o personalizzate a causa della rigidità o della scarsa usabilità dei sistemi centralizzati, si moltiplicano costi e inefficienze.

· Perdita di produttività e "Debito di usabilità”

· Le inefficienze di progettazione “a silos” hanno poi un costo diretto anche sulla produttività, in quanto gli operatori sanitari sono costretti a inserire in sistemi diversi gli stessi dati, e ciononostante non hanno visibilità sulla completezza del quadro clinico del paziente. Il problema è solo parzialmente risolto dal Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE), che non è ancora tecnologicamente pronto a essere un vero hub trasversale, e questa sua incompletezza ne limita anche la diffusione.

· I professionisti sanitari trascorrono così diverse ore, ogni settimana, cercando di navigare in strumenti digitali complessi, piuttosto che dedicarsi all'assistenza diretta ai pazienti. Una simile inefficienza costa milioni al sistema in termini di ore lavorate non produttive.

· Questo "debito di usabilità” rappresenta un onere continuo per l’operatività, la formazione e il personale, riduce l’efficienza e rallenta l'introduzione di innovazioni significative.

· Rischi di sicurezza e criticità

· Un'Experience scadente non è solo un problema di design, ma un rischio e una seria preoccupazione per la sicurezza. La frustrazione derivante nel personale sanitario e nei pazienti può portare a mancati appuntamenti, abbandono di processi, mancato utilizzo di strumenti o errori che, in un settore come quello della Salute, possono sfociare in problematiche legali.

· Oltre ai costi finanziari, un’esperienza progettata male nel settore sanitario può avere conseguenze gravi, inclusi errori medici critici e persino la morte. Esempi reali includono pazienti erroneamente indirizzati in sala operatoria a causa di braccialetti di identificazione mal progettati, o decessi infantili dovuti all'incapacità degli infermieri di interpretare correttamente le informazioni da software di cartelle cliniche complesse. Questo rappresenta il costo più alto e inaccettabile di un design inadeguato.

Non basta introdurre nuove tecnologie per risolvere queste sfide, è necessario adottare anche un approccio progettuale centrato sull'uomo.

Tramite una metodologia iterativa basata sulla risoluzione creativa dei problemi, si possono mettere le persone al centro del processo, empatizzando con loro, ascoltando e osservando le esigenze di tutti gli attori (medici, infermieri, operatori, pazienti e caregiver) nei contesti reali. Solo in questo modo sarà possibile definire dettagliatamente le problematiche da risolvere, per poi ideare e co-progettare soluzioni efficaci. In particolare, solo prototipando e testando queste soluzioni su scale ridotte e in progetti pilota sarà possibile raccogliere feedback utili ad affinarle in vista del loro allargamento sul grande pubblico. Test rapidi e iterazioni continue consentono di correggere errori prima che diventino costosi o pericolosi, e di misurare efficacemente i vantaggi dell’introduzione di nuovi strumenti e processi.

È necessario utilizzare tale metodologia per progettare l'intero percorso del servizio, al fine di garantire che ogni punto di contatto, sia esso uno strumento digitale, un chiosco in ospedale, un documento cartaceo o un'interazione di persona:

· funzioni armoniosamente all’interno di processi fluidi ed efficaci;

· faccia percepire l’utilità e la desiderabilità dello strumento, perché ottimizza il lavoro degli operatori e/o accompagna il paziente nel suo percorso;

· riduca le frizioni, lo stress e la sfiducia di tutti gli attori;

· personalizzi l’esperienza in base alle differenti esigenze di ciascuno.

Designer, clinici, ingegneri e policy maker dovrebbero collaborare fin dall’inizio per attuare una prospettiva di questo tipo, per definire anche metriche ad hoc che potrebbero diventare parte integrante delle gare d’appalto e delle valutazioni di progetto, coscienti che la vera innovazione nella sanità non risiede solo nell'acquisizione di nuove tecnologie, ma nella capacità di progettare consapevolmente l'esperienza umana attorno a esse. Con le persone e per le persone”.

Davide Andriolo